El éxito de la estrategia CRM depende de su implementación y la forma en la que esta esté estructurada. Y al estar atado con un enfoque de marketing omnicanal podremos optimizar las campañas al mismo tiempo de mejorar la experiencia del cliente para incrementar los resultados.
El mercado está cada día más voraz y digitalizado por lo que contar con una estrategia de CRM bien estructurada es importante. El poder ofrecer una experiencia personalizada y constante a los clientes nos permite incrementar ventas, fidelización y captar nuevos clientes.
En muchas ocasiones se subestima el poder de un sistema CRM y el impacto positivo que este tiene en la productividad de la empresa y en la creación de una estrategia de marketing omnicanal que permite un mejor acercamiento con el cliente. Pero ¿qué pasa cuando se tiene un CRM pero no una estrategia para implementarlo?, ¿cómo podemos aprovechar todas las funciones de esta herramienta?.
Este artículo se enfoca en esas respuestas en cómo optimizar cada contacto con el cliente, en la organización de la información y la segmentación de nuestros clientes junto a los canales manejados por la empresa para lograr una estrategia cohesiva de marketing y CRM.
¿Cómo realizar una estrategia CRM e implementarla de una manera eficaz?
El CRM y su estrategia se concentra en la administración de las relaciones de la empresa con los clientes. El sistema se encarga de ellas a través de herramientas de recopilación de información y análisis de datos, por lo que permite tener un mejor conocimiento de nuestro mercado, tipo de clientes, áreas de mejora y demás puntos de dolor que tenga el flujo de ventas.
Ahora, su implementación y los resultados que este sistema tenga depende de la forma en la que el CRM es implementado. Para ello debemos seguir ciertos pasos:
1- Define los objetivos de tu estrategia CRM
Como sabemos los objetivos son la base de la estrategia, los mismos deben ser realistas, medibles y alcanzables. El entender lo que queremos lograr con el sistema CRM es la clave para armar el objetivo estratégico.
2- Identificar el perfil del cliente
Entender cuál es tu cliente al crear un perfil nos permite crear una estrategia CRM concisa ya que identificamos los canales por los que transita, sus datos demográficos y necesidades para así ofrecerle un contenido relevante.
3- Selecciona el CRM correcto
Sistemas como Zoho CRM ofrecen funciones avanzadas que se adaptan a los diferentes modelos de negocio y clientes.
4- Siempre capacita a tu equipo para utilizar el CRM
Un sistema CRM solo es el 50% del trabajo. La persona que lo opere debe dar el otro porcentaje de esfuerzo para lograr los objetivos y que la estrategia CRM se desempeñe correctamente.
5- La forma en la que integramos el CRM
El integrar el sistema CRM con los canales y plataformas de la empresa hace que todo sea cohesivo, el seguimiento sea el adecuado y la comunicación con los clientes sea rápida y constante.
Estos son algunos de los pasos clave para lograr una estrategia consistente, aterrizada a las necesidades de la empresa y personalizada a los requerimientos de los clientes. Ahora bien, esto también va a atado al marketing omnicanal ya que al integrar el CRM vamos a poder tener todos los canales de comunicación bajo una plataforma.
¿Qué quiere decir esto?, que al integrar el CRM con canales de comunicación como las redes sociales o Whatsapp junto a la plataforma de correo masivo vamos a tener una visión 360 de nuestras interacciones con los clientes.
La clave para esto es el control de los puntos de contacto que tenemos y el impacto de los mismos. Un claro ejemplo de cómo el marketing omnicanal funciona sin interrupciones es:
La forma en la que el cliente interactúa con las publicaciones de las redes sociales
Si la estrategia de retargeting a la página web funciona e incrementa el tráfico
Aperturas de correos electrónicos con ofertas personalizadas
Incremento del tráfico de clientes en los pisos de ventas
Aumento de las ventas
Estas son algunas de las señales comunes al implementar una estrategia CRM de forma correcta dando como resultado un marketing omnicanal exitoso debido a que el cliente tiene una experiencia fluida y coherente con la marca.
Pero ¿cuál es el beneficio que la estrategia omnicanal me permite gracias al sistema CRM?, a continuación explicamos algunos:
1- Base de datos centralizada
Al implementar una estrategia CRM en el marketing omnicanal podremos obtener la información clave de nuestros clientes en la misma plataforma. No importa cuál sea el canal de comunicación que el cliente utilice, siempre tendremos su historial de compras, interacciones, comportamiento y otros datos de segmentación que nos ayudan a crear campañas hiper personalizadas de marketing.
2- La automatización de los procesos
El sistema CRM se encargará de automatizar aquellas tareas repetitivas como el envío de correos, seguimientos o respuestas de chatbots para facilitar la gestión del equipo y lograr que no se pierdan detalles en la implementación de la estrategia CRM.
3- Se logra ser consistente
Este es uno de los puntos clave para el éxito. El ser consistentes en el seguimiento, respuestas o mensajes que le brindemos a los clientes puede en muchas ocasiones significar un problema.
Sin embargo al integrar un CRM estos mensajes son sincronizados en tiempo real y se aseguran de que los clientes reciban la misma información sin importar el canal que elijan para comunicarse con la empresa.
4- El análisis de desempeño
Las estrategias deben ser medidas de forma constante para asegurar su éxito. Al contar con las herramientas métricas y de análisis avanzado de un sistema CRM podremos medir cada canal de comunicación, el desempeño de los miembros del equipo y el impacto de las campañas de marketing de forma detallada en la plataforma.
Integrar un CRM en la estrategia de marketing omnicanal nos permite tener un mejor control de su desempeño, facilita la gestión de los clientes y nos permite crear una experiencia personalizada para el cliente. El tener esto presente a la hora de crear la estrategia CRM nos permitirá llegar más lejos y lograr nuestros objetivos de una forma más eficiente.
Implementa una estrategia como esta y enfrenta el 2025 con objetivos claros y fuertes. Recuerda siempre informarte de los últimos avances en CRM, seguirnos en Linkedin y visitar nuestra web para más información www.smartbricks.cl
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