Veamos como los chatbots integrados al CRM están revolucionando la atención del cliente. Aprendamos más sobre estas herramientas cómo incrementan la satisfacción del cliente, sus ventajas, la personalización de las interacciones con los clientes, mejorando a su vez la eficiencia operativa de la empresa.
La atención al cliente marca la diferencia en las ventas. El cliente ha evolucionado y desea sentirse importante, ser atendido lo más rápido posible y esto es influenciado por la integración global de tecnologías, el desarrollo de los chatbots en la atención al cliente y la gestión de interacciones a través de sistemas CRM. Además estos son impulsados por IA, que mejoran la eficiencia operativa y ofrecen una experiencia personalizada a los clientes.
Los chatbots son esenciales actualmente para atender a los clientes. Este programa está diseñado para interactuar con los clientes desde un chat en línea utilizando IA y aplicando el procesamiento de lenguaje natural o PLN para entender los requerimientos y dar una respuesta correcta a los usuarios de forma convencional.
Ventajas de los chatbots
1- Atención 24/7
Al implementar los chatbots se podrá brindar una atención las 24 horas los 7 días de la semana, lo que mejora nuestra atención al cliente y la satisfacción de los mismos, evitando perder ventas por falta de disponibilidad o retraso en respuestas.
2- Respuestas rápidas
Consistentes e instantáneas a los requerimientos de los clientes, basándose en el récord de preguntas frecuentes y previas interacciones con los clientes. Esto da como resultado respuestas coherentes, disminución en los tiempos de respuestas y en las frustraciones de los clientes.
3- Menos costos
Al tener la capacidad de manejar múltiples interacciones de forma simultánea se optimizan los recursos y nos permiten enfocarnos en tareas específicas.
4- Es personalizada
Al recopilar datos de las preferencias de los clientes, su historial de compras, recomendaciones e interacciones previas con los clientes y utilizarlo para adaptar las respuestas a cada requerimiento.
5- Recopila los datos de los clientes
Ayuda a la recopilación de datos para comprender mejor la audiencia de tu empresa y así ajustar las estrategias de mercadeo y ventas.
Ahora, al integrar los chatbots con los sistemas CRM gestionaremos mejor esta herramienta y las interacciones con los clientes ya que se registrarán de forma automática todas las conversaciones con la empresa, actualizar los perfiles de cada cliente en el CRM y proporcionar a los asesores información para futuras estrategias de ventas.
Algunos campos de la empresa en donde los chatbots y el CRM pueden ser aplicados:
1- Soporte IT
Esta herramienta puede resolver problemas comunes en esta área, liberando a los asesores técnicos para enfocarse en problemas mayores.
2- Ventas automatizadas
Al estar integrados con un sistema CRM podremos guiar al cliente a través de nuestro proceso de ventas y con los chatbots responder a preguntas comunes que tienen los clientes sobre nuestros productos o servicios. Liberando a los asesores de ventas para enfocarse en el cierre de las ventas.
3- Postventa
Al automatizar la atención al cliente integrando los chatbots los clientes podrán gestionar requerimientos como devoluciones, consultas o quejas a través de este sistema. Brindando una respuesta rápida, incrementando la satisfacción de los clientes y su fidelización con la marca.
Ahora que conocemos de forma general sus beneficios, veamos cuáles sistemas CRM se acoplan a los chatbots.
Chatbots y su integración con los Sistemas CRM
El encontrar el sistema CRM indicado para emparejar con nuestros chatbots es fundamental para la satisfacción de nuestros clientes y medir el éxito de los mismos. Para ello deben ser compatibles, veamos algunas combinaciones exitosas.
CRM como Salesforce y Zoho CRM son grandes opciones para la integración con chatbots ya que los mismos son compatibles con una gran variedad de ellos. Lo importante no solo es el ser compatible con el sistema, también su compatibilidad con tu flujo de comunicación para los chatbots que seleccionaste.
Recuerda que el definir los escenarios y posibles respuestas de los clientes marcarán la diferencia entre un chatbots eficiente a uno deficiente y que brinde respuestas incoherentes.
1- Salesforce y su integración con los chatbots
Este sistema CRM cuenta con una IA conocida como Einstein, la cual crea sus propios chatbots basado en el historial de interacciones que la empresa ha tenido con los clientes y en donde este se encarga de manejar las tareas repetitivas mientras atiende los requerimientos de los clientes de forma automatizada.
2- Zoho CRM y su integración con chatbots
Este CRM ofrece una integración robusta con los chatbots por su plataforma SalesIQ y la herramienta integrada para crearlos llamada Zobot. Entre las ventajas principales de este CRM y su integración con los chatbots podemos destacar:
Integración multicanal de chatbots para la interacción simultánea con diferentes clientes ya sea que provengan del sitio web, apps o redes sociales.
Al estar bajo Zoho CRM se podrán actualizar los datos de los clientes de forma simultánea, lo que nos permite proporcionar una respuesta personalizada a cada cliente basándose en su historial de compras y preferencias.
Ahora bien, para conocer más sobre si los chatbots y el CRM están funcionando debemos implementar una serie de pruebas exhaustivas para saber si ambas plataformas se comunican de forma correcta. El verificar que los datos se están registrando y actualizando de forma correcta es importante para una buena respuesta hacia los clientes.
Para ello el monitorear su desempeño en los diversos canales de comunicación de la empresa como el sitio web, redes sociales o whatsapp, es uno de las tareas del CRM, ya que bajo una sola pantalla podremos ver su desempeño, los índices de satisfacción de los clientes y así ajustar estrategias cuando sea necesario.
Entre los KPI´s que debemos tener en cuenta a la hora de monitorear el desempeño de los chatbots son:
La tasa de resolución o la cantidad de casos resueltos solo con chatbots y sin la intervención humana. Este indicador nos demostrará si el mismo es efectivo para manejar las consultas de los clientes.
Otro es la satisfacción de los clientes con el chatbot, a través de las encuestas de satisfacción las cuales también pueden ser incluidas en el sistema.
El tiempo de respuesta del chatbots, cuánto tarda en responder las quejas o consultas de los clientes. El ser rápido nos garantiza una mayor satisfacción de los clientes.
No dejes de integrar estas herramientas, mejorar tus canales de comunicación e incrementar la satisfacción de tus clientes para obtener un mayor número de ventas. Los chatbots y el CRM son la respuesta para una mejor gestión empresarial.
Aprende más sobre CRM en nuestro portal de Linkedin y sitio web, www.smartbricks.cl
Commentaires