Las estrategias de marketing omnicanal han evolucionado la forma en la que los clientes interactúan y experimentan el proceso de compra de sus productos o servicios necesarios para satisfacer una necesidad. De esta manera los CRM se han integrado en las empresas y a estas estrategias de marketing para garantizar el buen funcionamiento de las mismas.
Como podemos imaginarnos el 2025 representa una evolución en el comportamiento del consumidor, en la forma que estos interactúan y el comportamiento que tienen al comprar. Por esta y otras razones hoy más que nunca el marketing omnicanal es importante ya que permite que la interacción que tienen las marcas con los clientes sea fluida, constante y coherente sin importar el canal por el que se comuniquen.
Un sistema CRM puede llegar a ser la herramienta que canalice las acciones de la estrategia omnicanal ayudando a gestionar las interacciones e información de los clientes, brindando insights valiosos para ajustar las estrategias y permitiendo la adaptabilidad de los planes a las necesidades de los clientes en tiempo real. De esta forma los CRM se convierten en aliados estratégicos para cumplir los objetivos a la vez que le ofrecemos una experiencia personalizada a nuestros clientes.
La personalización del marketing omnicanal nos garantiza un mejor desempeño de las estrategias ya que como sabemos los consumidores suelen cambiar según el canal por el que transiten. Este factor atado a los cambios que se esperan para las redes sociales este 2025 suele convertirse en un reto para aquellas empresas que cuentan con estrategias más rígidas y con poca adaptabilidad.
Sin embargo, en este artículo exploramos cómo el integrar un sistema CRM a la estrategia omnicanal puede convertirse en el factor decisivo para incrementar las ventas, mejorar la operatividad de la empresa y transformar la forma en la que los clientes interactúan con la misma para adquirir sus productos.
El marketing omnicanal y su importancia en un año lleno de cambios en el comportamiento del cliente
Para entender esto debemos primero definir a qué nos referimos cuando hablamos de marketing omnicanal. Este tipo de marketing consiste en la conexión de todos los canales de comunicación utilizados por la marca para así ofrecer una experiencia unificada.
Esto a diferencia de otras estrategias de marketing como la multicanal nos permite tener un mejor control de las interacciones, ofrecemos respuestas rápidas, coherentes y centralizadas. En cambio la multicanal opera de forma independiente, los tiempos de respuestas suelen retrasarse, las respuestas no son coherentes entre canales y pueden volverse un caos.
Con el enfoque de marketing omnicanal, integramos todos los puntos con los que el clientes tiene contacto ya sean redes sociales, piso de ventas o correo electrónico, la estrategia omnicanal le permite al consumidor interactuar por cualquiera de ellas sin interrupciones, lo que incrementa la satisfacción de los clientes, mejora la comunicación con ellos, incrementa las tasas de retención y las posibilidades de ventas.
Estudios de marketing revelan que los consumidores que interactúan con marcas con una estrategia omnicanal tienden a gastar más dinero en esa empresa y tienen un valor más alto de vida en comparación a los que interactúan con empresas con una estrategia multicanal.
El CRM y su papel en las estrategias omnicanal
Un sistema CRM es la base del marketing omnicanal de la empresa. Esta herramienta digital nos permite recopilar, gestionar y analizar los datos e interacciones de los clientes en tiempo real, facilitando así la personalización de nuestro flujo de ventas y ofrecer respuestas coherentes en cada canal de comunicación que manejemos.
Los CRM al ser integrados en la estrategia omnicanal nos permiten realizar ciertas actividades clave para el éxito y el cumplimiento de nuestros objetivos.
1- Podremos segmentar a los clientes de una forma avanzada
El CRM se encarga de recopilar y almacenar toda la información importante de los clientes para después clasificar en segmentos específicos en base a datos demográficos, comportamiento de compras, historias y otros factores importantes para identificar el tipo de cliente.
2- La automatización de los procesos de marketing
El sistema CRM automatiza aquellas tareas repetitivas de nuestro procesos de marketing como la gestión de campañas y adaptarlas a los tipo de clientes previamente identificados por el CRM. De esta manera las campañas de marketing tendrán un mayor impacto en el mercado optimizando de esta forma los recursos implementados y el tiempo de las mismas.
3- El análisis de nuestro desempeño
Parte de las funciones principales de los CRM es el análisis de la productividad de la empresa. Actualmente este punto se ve impulsado por la integración de la inteligencia artificial lo que le permite al sistema CRM anticiparse a las necesidades y ofrecer mejores soluciones a los clientes antes de que estos las soliciten.
Como podemos observar con estos 3 puntos clave, el CRM se transforma en la columna vertebral de la estrategia omnicanal, por lo que es importante conocer cuáles son las tendencias para este próximo año para ambos factores.
En primer lugar podemos observar en el mercado que la hiperpersonalización de las campañas de marketing están siendo impulsadas por la inteligencia artificial de los CRM y su capacidad de predecir las futuras necesidades de los clientes, lo que le da la oportunidad a las empresas de bombardear al cliente con campañas de de recomendaciones de productos con mensajes personalizados que impactan de forma precisa y relevante a los consumidores, incrementando las interacciones de las mismas y las posibilidades de ventas.
Además, se esperan experiencia inmersivas con la aplicación de los VR y la realidad virtual, actualmente esto se aplica en el campo inmobiliario pero en países como Corea está migrando a las peluquerías en donde a través de espejos con inteligencia artificial analizan el rostro de los clientes y les ofrecen opciones para su nuevo look, mientras el cliente ve como su reflejo cambia de corte y color al seleccionar los que más le gusten.
Por supuesto todas estas interacciones están ancladas a un sistema CRM que registra cada reacción y comentario de los clientes para así tener una base de datos nutrida que le permita ofrecer nueva información a los gerentes comerciales y de marketing para así crear nuevas estrategias omnicanal personalizadas para cada nicho de cliente.
En pocos días entraremos en un nuevo año y veremos cómo estas tendencias se van a ir popularizando y evolucionando, como los CRM se irán adaptando a las necesidades de las empresas, para así ofrecerles mejores herramientas para captar más consumidores.
Esperamos que este artículo te motive a implementar una estrategia omnicanal el próximo año, que nos sigas en Linkedin para más contenido de marketing y CRM y visites nuestra web www.smartbricks.cl para más artículos interesantes.
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